人文關(guān)懷勝過一劑良藥
時(shí)間：2015-09-29 08:57來源：廈門眼科中心編輯：huang瀏覽：
【文章導(dǎo)讀】多安撫病人。因?yàn)椴∪艘痪浜?jiǎn)單的留言，目前廈門眼科中心正展開一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的關(guān)懷體驗(yàn)活動(dòng)。全體醫(yī)護(hù)人員圍繞著假如我是病人進(jìn)行換位體驗(yàn)活動(dòng)，大力倡導(dǎo)關(guān)愛患者從細(xì)節(jié)做起的
“多安撫病人。”因?yàn)椴∪艘痪浜?jiǎn)單的留言，目前廈門眼科中心正展開一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的關(guān)懷體驗(yàn)活動(dòng)。全體醫(yī)護(hù)人員圍繞著“假如我是病人”進(jìn)行換位體驗(yàn)活動(dòng)，大力倡導(dǎo)“關(guān)愛患者從細(xì)節(jié)做起”的服務(wù)理念，從小處著眼，從細(xì)節(jié)著手，讓醫(yī)療服務(wù)更貼心。
“人文關(guān)懷勝過一劑良藥。”廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長(zhǎng)吳國(guó)基表示，“病人緊張了就陪她說說話，病人冷了就給她加條被子……我們要從制度和流程上保障我們的醫(yī)療服務(wù)。”
換位體驗(yàn)
生動(dòng)詮釋細(xì)節(jié)服務(wù)
8月20日，廈門眼科中心眼底病人傅女士在手術(shù)室滿意度調(diào)查表上留言：“多安撫病人。”盡管她在其他8個(gè)調(diào)查項(xiàng)目上都給出“非常滿意”的評(píng)價(jià)，這條留言還是引起了院方的高度重視。
“之前我們也發(fā)現(xiàn)病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)情緒是緊張的，確實(shí)需要醫(yī)護(hù)人員的安撫。”廈門眼科中心工會(huì)主席陳逸恬說。
廈門眼科中心醫(yī)務(wù)會(huì)為此專門討論了病人術(shù)前關(guān)懷相關(guān)問題，之后議題擴(kuò)展為醫(yī)院的人文關(guān)懷，決定開展“假如我是病人”換位體驗(yàn)活動(dòng)。
日前，記者到廈門眼科中心“假如我是病人”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了體驗(yàn)。該院護(hù)理部主任許春麗介紹，“假如我是病人”體驗(yàn)人文關(guān)懷服務(wù)的活動(dòng)，嚴(yán)格按照真實(shí)的患者手術(shù)前、中、后的流程來進(jìn)行，真“換位”收獲真“體驗(yàn)”。
關(guān)愛患者
細(xì)節(jié)彰顯人文關(guān)懷
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)由一名護(hù)士扮演病人，另一名護(hù)士進(jìn)行接送陪護(hù)的手術(shù)全過程，其他護(hù)士既是觀眾又是評(píng)判員，評(píng)價(jià)存在什么問題、如何改進(jìn)等。通過分析現(xiàn)存的不足與優(yōu)點(diǎn)，規(guī)范手術(shù)前、手術(shù)中、手術(shù)后的人文關(guān)懷，這種角色互換的體驗(yàn)行動(dòng)有助于提高全院醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，從內(nèi)心增強(qiáng)了解患者、體諒患者、服務(wù)患者的自覺性。
許主任告訴記者，“細(xì)節(jié)，讓服務(wù)更溫馨”是該院秉承的服務(wù)理念。
病人進(jìn)入手術(shù)室起，護(hù)士主動(dòng)介入，熱情接待并作自我介紹，是為了緩解病人進(jìn)入手術(shù)室時(shí)的陌生心理，讓病人有“家”的感覺；在各項(xiàng)術(shù)前準(zhǔn)備，詳細(xì)告知可能引起的輕微不適，避免不必要的緊張情緒；運(yùn)用護(hù)士禮儀、文明用語、細(xì)心護(hù)理，讓患者感受到親人陪伴在側(cè)，順利度過手術(shù)關(guān)……這些細(xì)節(jié)服務(wù)都彰顯了廈門眼科中心員工的人文關(guān)懷精神。
多項(xiàng)舉措
讓醫(yī)療服務(wù)更貼心
本次活動(dòng)的意義在于讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地從病人角度去考慮。從思想上樹立“以病人為中心”的理念，把病人當(dāng)成家人，養(yǎng)成好習(xí)慣，做好每件事，這樣就能提供更周到更好的服務(wù)。
通過本次活動(dòng)，院方進(jìn)行了一系列優(yōu)化服務(wù)舉措，如麻醉師和護(hù)士對(duì)手術(shù)前后的病人進(jìn)行言語和肢體安撫，舒緩患者緊張情緒；手術(shù)麻醉區(qū)或手術(shù)間增加背景音樂，減輕病人就醫(yī)壓力；強(qiáng)化手術(shù)室服務(wù)流程和相關(guān)操作注意事項(xiàng)的告知，以便提高患者對(duì)手術(shù)室環(huán)境、制度和流程的了解；提前告知病人術(shù)前的麻醉事宜，消除患者對(duì)麻醉的恐慌心態(tài)；制作《手術(shù)室護(hù)士禮儀文明用語與禁忌用語》，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為與用語；完善手術(shù)室健康教育手冊(cè)，為住院患者帶來更好的閱讀享受等。
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醫(yī)生懂病人 醫(yī)患更和諧
據(jù)了解，日前，廈門市衛(wèi)計(jì)委主任楊叔禹到廈門眼科中心開展“做有人情味醫(yī)者”的講座時(shí)提到，病人的不理解和沖動(dòng)，源于對(duì)醫(yī)生工作的不理解，因此必要的溝通成了解決問題的關(guān)鍵。醫(yī)生對(duì)病人的關(guān)懷，旨在關(guān)注生病的人，而不只是關(guān)注疾病。治病要治人，懂病更要懂人。關(guān)注病情，更要關(guān)注病人的心情。這不僅是醫(yī)學(xué)人文精神的體現(xiàn)，也是醫(yī)生治病救人、保護(hù)自身的技巧。
2015年初，廈門眼科中心邀請(qǐng)美國(guó)梅奧（Mayo）醫(yī)學(xué)中心吳畏教授來院分享了“梅奧成功的奧秘”。吳畏教授提到，在美國(guó)，醫(yī)院為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范了眾多診療流程和細(xì)節(jié)。此外，美國(guó)對(duì)醫(yī)生的儀表、態(tài)度、言談舉止都有相關(guān)規(guī)定———在接診病人時(shí)，醫(yī)生要穿著正式，不能穿牛仔褲等休閑服飾；要尊重病人的隱私等。
廈門眼科中心此次換位體驗(yàn)活動(dòng)，正是基于“人文關(guān)懷勝過一劑良藥”這一理念展開，力圖用規(guī)范的流程和細(xì)節(jié)來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
