廈門(mén)大學(xué)附屬?gòu)B門(mén)眼科中心堅(jiān)持做有人情味的醫(yī)院

醫(yī)護(hù)人員為貧困兒童檢查眼睛。

　　“有人情味的醫(yī)院。”這是市衛(wèi)生計(jì)生委主任、廈門(mén)市醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊叔禹，在今年9月24日參觀了廈門(mén)眼科中心之后，回首看眼科大樓時(shí)感慨的話。前天，在廈門(mén)市衛(wèi)生計(jì)生委公布的接受評(píng)估《醫(yī)療服務(wù)滿意度》第三方社會(huì)調(diào)查的16家醫(yī)院中，廈門(mén)眼科中心的滿意度榜上有名。

　　1、加強(qiáng)醫(yī)患雙方人文關(guān)懷 打造“百年名院”

　　“治病要治人，懂病更要懂人;關(guān)注病情，更要關(guān)注心理”，這是楊叔禹給予廈門(mén)眼科中心全體醫(yī)護(hù)人員的高度評(píng)價(jià)。一切以病人為中心的服務(wù)理念，是廈門(mén)眼科中心的立院之本，也是該院努力踐行的理念。因此，連續(xù)兩年《醫(yī)療服務(wù)滿意度》第三方社會(huì)調(diào)查的16家醫(yī)院里，廈門(mén)眼科中心更是在每一項(xiàng)調(diào)查中都是高居前列，同行和社會(huì)各界的認(rèn)可。

　　不過(guò)，廈門(mén)眼科中心并不滿足于此，以創(chuàng)建眼科?？漆t(yī)院為目標(biāo)，努力發(fā)展和完善具有人文關(guān)懷的醫(yī)院文化，真正讓患者、員工雙滿意，成為百姓心中的“百年名院”。

　　2、“掌上醫(yī)院”上線 開(kāi)啟移動(dòng)醫(yī)療新時(shí)代

　　看病難，掛專家號(hào)難，這是患者較大的心聲。尤其對(duì)于廈門(mén)偏遠(yuǎn)片區(qū)或是周邊城市而言，每次來(lái)廈門(mén)各大醫(yī)院就診較為不便，若不能掛到號(hào)，只能再等一周。為此，廈門(mén)眼科中心于近日試運(yùn)行“掌上醫(yī)院”，用戶只需用手機(jī)掃描二維碼進(jìn)行App安裝，經(jīng)注冊(cè)成功，便可以享受預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)叫號(hào)提醒、用藥提醒、病歷查詢等便捷就醫(yī)服務(wù)。

　　“掌上醫(yī)院”的上線，是廈門(mén)眼科中心繼“并聯(lián)式”排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)診系統(tǒng)和官方微信微服務(wù)之后，又一項(xiàng)重大的便民醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)“掌上醫(yī)院”，患者在家即可選擇眼科名家進(jìn)行咨詢病情狀況，或者預(yù)約就診時(shí)間等等，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)和排隊(duì)候診時(shí)間，是解決群眾看病難看病煩的問(wèn)題的重大舉措。

　　3、小小一瓶水 甘甜醫(yī)患情

　　正常門(mén)診開(kāi)診時(shí)間，在廈門(mén)眼科中心門(mén)診大廳人聲鼎沸，周末堅(jiān)持進(jìn)行“無(wú)假日醫(yī)院”的眼科中心更是如此，特別是炎炎夏日，即便中央空調(diào)開(kāi)足馬力，患者和家屬依舊滿頭大汗。對(duì)此，該院決定在大廳門(mén)口請(qǐng)志愿者向患者和家屬每人發(fā)放一瓶醫(yī)院特別定制的純凈水。

　　只是小小一瓶水，其中卻透出了廈門(mén)眼科中心對(duì)患者的關(guān)愛(ài)之情。來(lái)自漳州的林婆婆接到這瓶水時(shí)感慨:“沒(méi)想到醫(yī)院還這么細(xì)心，我很感動(dòng)，排隊(duì)掛號(hào)也不心急了。”其實(shí)，廈門(mén)眼科中心對(duì)于患者的細(xì)微關(guān)懷之初，并不止于此。門(mén)診大廳里“文化墻”的展示，不少患者在上面留下了感謝醫(yī)師或是護(hù)士的話語(yǔ)，祝福眼科中心的明天更美好。在眼科大樓隨處可見(jiàn)的貼心提示，還有走廊角落處的人文類圖書(shū)角設(shè)置，都能讓患者和家屬一改以往對(duì)于醫(yī)院嘈雜，臟亂的印象，在廈門(mén)眼科中心這里，更有參與感、溫馨的感覺(jué)。這些貼心的細(xì)節(jié)，都能夠讓人感受到廈門(mén)眼科中心濃濃的“人情味”。

　　4、細(xì)致服務(wù)高水平技術(shù) 讓患者和家屬放心

　　“重溝通，讓彼此互相理解;重人文，讓患者和家屬放心”，這是廈門(mén)眼科中心此前留給評(píng)委和調(diào)查者較深的印象。

　　廈門(mén)眼科中心是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、防盲為一體的國(guó)家三甲眼科醫(yī)院。但是廈門(mén)眼科中心業(yè)務(wù)院長(zhǎng)吳國(guó)基認(rèn)為，如果不能讓患者平價(jià)地用上這些先進(jìn)設(shè)備和醫(yī)療服務(wù)，以及認(rèn)可廈門(mén)眼科中心的服務(wù)質(zhì)量的話，那么這些設(shè)備和榮譽(yù)都將毫無(wú)意義。多年來(lái)廈門(mén)眼科中心一直認(rèn)為，只有百姓認(rèn)可和贊美，才是真正的“金字招牌”。

　　在今年的3月17日，廈門(mén)眼科中心8樓眼外傷病區(qū)更是充滿了歡樂(lè)的氣氛，28床王先生在蔡錦紅主任、陳秋蓮護(hù)士長(zhǎng)等醫(yī)護(hù)人員陪伴下，慶祝自己的40周歲生日。慶生活動(dòng)雖然簡(jiǎn)單但是溫馨。王先生家住寧德市，10年前的一場(chǎng)意外之后，右眼在福州某醫(yī)院做了人工晶體植入手術(shù)。2012年以后，王先生感覺(jué)右眼逐漸失去光感，并伴有疼痛，到之前手術(shù)醫(yī)院進(jìn)行復(fù)診，醫(yī)生建議他再做手術(shù)?？紤]這將是右眼的第二次手術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)較大。而又慕名廈門(mén)眼科中心的醫(yī)術(shù)，王先生在和家人商議之后，較終決定南下到廈門(mén)眼科中心就診。

　　眼外傷?？撇体\紅主任介紹說(shuō)，王先生確診為“繼發(fā)性青光眼”。廈門(mén)眼科中心通過(guò)脫位晶體切除及小梁切除手術(shù)，讓右眼眼壓回到正常水平。王先生只需住院觀察幾天即可。手術(shù)期間，負(fù)責(zé)慶生的眼外傷陳秋蓮護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，3月17日是王先生40周歲的生日，特別向醫(yī)院申請(qǐng)給他買(mǎi)了生日蛋糕為他慶生。

　　在回憶這個(gè)特別的生日的同時(shí)，王先生感嘆:“當(dāng)初決定南下來(lái)廈門(mén)眼科中心需要不小的勇氣，但是這里醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持每天6點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)給我換眼藥水，細(xì)致專業(yè)的技術(shù)水平、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、熱情的服務(wù)意識(shí)讓我感動(dòng)不已。”

　　5、每位患者都是家人 都親切地稱呼名字

　　在廈門(mén)眼科中心的病床區(qū)，記者還注意到，醫(yī)護(hù)人員并未直呼床號(hào)，改為溫柔親切的稱呼“某某先生”，或者是“某某女士”、“某某美女”等等。這雖然得花費(fèi)醫(yī)護(hù)人員更多時(shí)間去記憶患者的名字，但是無(wú)論患者還是其家屬都在其中感受到“濃濃的人情味”，不再是冷冰冰的床號(hào)?；颊叱鲈簳r(shí)，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)留下一張便于聯(lián)系的愛(ài)心卡，可以讓患者在家也能及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員溝通問(wèn)題。

　　為了鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員給患者更周到的服務(wù)，醫(yī)院每個(gè)月還會(huì)舉行評(píng)比活動(dòng)，對(duì)于受到患者好評(píng)的醫(yī)護(hù)人員都會(huì)進(jìn)行全院表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。而這一舉措也極大地激發(fā)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)熱情，讓廈門(mén)眼科中心的醫(yī)患關(guān)系也更加的融洽和親密。更讓廈門(mén)眼科中心驕傲的是，該院從未出現(xiàn)過(guò)醫(yī)患緊張關(guān)系，醫(yī)患之間的融洽關(guān)系都體現(xiàn)在一面面錦旗上，或是“文化墻”上每句感恩的話語(yǔ)里。

　　6、360度服務(wù)無(wú)死角 將醫(yī)療服務(wù)延伸至院外

醫(yī)護(hù)人員為患者貼心服務(wù)

廈門(mén)眼科中心定期開(kāi)展科普講座。

　　早在2004年，廈門(mén)眼科中心便在全省推出“名家醫(yī)院、平價(jià)醫(yī)院、無(wú)假日醫(yī)院”的承諾，堅(jiān)持“以病人為中心”，成立了客戶服務(wù)部，并且實(shí)行24小時(shí)客服服務(wù)及定期回訪制度，將醫(yī)療服務(wù)由院內(nèi)延伸至院外。

　　通過(guò)客服部門(mén)的設(shè)立和充分發(fā)揮作用，保證了醫(yī)生不收紅包。即使病人硬塞紅包，醫(yī)生也會(huì)將紅包交至客服人員手中，并由客服人員退還患者?？头棵吭逻€會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查情況及拒收紅包情況，在醫(yī)護(hù)人員當(dāng)中進(jìn)行評(píng)選服務(wù)明星活動(dòng)。公布拒收紅包情況，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，由此有效地監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員工作，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，不斷推進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

　　“節(jié)假日市民休息我們不休，全年‘無(wú)假日’為前來(lái)就診的患者服務(wù)，這樣一來(lái)，既緩解了醫(yī)生在工作日的接診壓力，也方便了市民。”為了方便患者前來(lái)就診，廈門(mén)眼科中心多年來(lái)不僅在雙休日正常開(kāi)診，而且和平時(shí)相比，還設(shè)立了加強(qiáng)班。周末手術(shù)，也是嚴(yán)格按照常規(guī)手術(shù)收費(fèi)，真正做到了服務(wù)患者，為患者負(fù)責(zé)。

　　目前，廈門(mén)眼科中心全院職工近600人，其中，擁有中高級(jí)職稱百余人，博士生、碩士生導(dǎo)師數(shù)十人，并且還專門(mén)特聘國(guó)內(nèi)外眼科名家十幾人組成顧問(wèn)組。經(jīng)過(guò)17年的努力，廈門(mén)大學(xué)附屬?gòu)B門(mén)眼科中心已成為國(guó)家臨床重點(diǎn)專科、國(guó)家三甲眼科醫(yī)院、廈門(mén)大學(xué)附屬醫(yī)院、新加坡全國(guó)眼科中心姐妹中心、國(guó)家博士后科研工作站等。

　　廈門(mén)眼科中心從不滿足所取得的成績(jī)，針對(duì)于院外患者和院內(nèi)員工的“兩個(gè)滿意度”調(diào)查，更是做出不遺余力的努力。在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，更是努力提升服務(wù)水平，實(shí)行以人為本的管理和人性化的醫(yī)療服務(wù)，不斷地充實(shí)和完善廈門(mén)眼科中心企業(yè)文化的新篇章。